Reducir la activación de un nuevo cliente de 3 días a 20 minutos
Un operador GPON en crecimiento sustituyó el aprovisionamiento manual de OLT por el auto-aprovisionamiento de Netxol NMM y el ACS TR-069, reduciendo drásticamente el tiempo de activación y los errores de campo, y liberando al NOC para centrarse en el crecimiento.
−98%
Tiempo de activación
−92%
Errores de aprovisionamiento
+11%
Aumento del ARPU
Un operador privado de FTTH que da servicio a una región mixta urbano-suburbana del sur de Asia, con 80.000 abonados activos en cuatro ciudades, había crecido más rápido de lo que sus operaciones podían asumir. La activación de nuevos abonados — el flujo de trabajo más repetido del negocio — estaba bloqueada por colas y tardaba hasta tres días. Cada venta adicional engrosaba la cola. La dirección de operaciones sabía que ampliar la plantilla no era la respuesta.
Contexto
El operador gestiona un parque PON multi-fabricante: aproximadamente el 60% son OLT Huawei, el 30% CDATA y el 10% restante V-SOL en zonas más nuevas. El ACS era un producto comercial de 2018, utilizado esencialmente para actualizaciones de firmware y sincronización de credenciales WiFi. Las nuevas activaciones eran un ritual manual: llega un pedido por el CRM, un ingeniero del NOC se conecta por SSH a la OLT correspondiente, crea la ONU, asocia un perfil de servicio, configura el CPE y valida con un ping.
Cada paso era una oportunidad para cometer un error. Por reconocimiento del propio operador, alrededor del 7% de las activaciones presentaban al menos un defecto en la primera semana: velocidad de paquete incorrecta, VLAN incorrecta y, a veces, el abonado equivocado en el puerto equivocado. Esos defectos se convertían directamente en llamadas de atención al cliente, segundas activaciones y un flujo pequeño pero persistente de desplazamientos evitables.
El reto en cifras
| Metric | Before | After | Δ |
|---|---|---|---|
| Minutos de ingeniero por activación | 22 min | 0 (solo excepciones) | −100% nominal |
| Tiempo real de activación | ~3 días (cola) | ~20 min | −99% |
| Tasa de defectos en la primera semana | 7% | 0,6% | −92% |
| Activaciones por ingeniero del NOC / día | 12 | 95+ | +690% |
Lo que hicimos
Fases de implantación
- Conexión de Netxol NMM a los cuatro parques de OLT mediante adaptadores nativos (Huawei, CDATA, V-SOL).
- Importación de los perfiles de servicio existentes al modelo de perfiles neutral respecto al fabricante de Netxol.
- Validación de la topología descubierta frente a los mapas de referencia del operador; reconciliación de 142 discrepancias.
- Despliegue de Netxol ACS en paralelo con el existente durante 7 días con tráfico dividido.
- Migración de la URL de gestión TR-069 del CPE a Netxol mediante rotación por firmware; ruta de reversión probada con el 10% del parque.
- Validación de la configuración inicial sin intervención (zero-touch) para 5 modelos representativos de CPE de distintos fabricantes.
- Conexión de la recepción de pedidos del CRM con la API de pedidos de Netxol. Cada pedido pagado activa ahora un único flujo de trabajo.
- Definición del escalado de excepciones: cualquier fallo aparece con evidencias diagnósticas en una única cola.
- Ejecución de 4.800 activaciones en producción con el nuevo flujo, con ingenieros en espera; 23 excepciones escaladas.
- Los ingenieros dejaron de atender la cola de aprovisionamiento. La cola tiene ahora < 1 elemento activo en cualquier momento.
- AI OLT Engineer habilitado para cambios de ancho de banda en lenguaje natural ("subir 485754 de 20 a 50 Mbps").
- Encuestas NPS de activación autoactivadas 24 h después de la activación; el NPS del primer mes subió 14 puntos.
Anatomía de una activación, después
- 1Se crea el pedido en el CRM con el abonado, plan, dirección y número de serie del CPE asignado.
- 2Netxol recibe el pedido, reserva un índice de ONU en la OLT correspondiente y escribe la entrada en la lista blanca.
- 3El CPE llega a la dirección, se conecta a la OLT e informa al ACS en menos de 60 segundos.
- 4El ACS envía la configuración completa en una única transacción: VLAN, QoS, SSID + PSK de WiFi y firmware si es necesario.
- 5Una prueba sintética mide la velocidad respecto al plan contratado y devuelve el resultado al CRM.
- 6El pedido se cierra automáticamente; el abonado recibe una notificación por SMS de "ya estás en línea".
Dónde estuvo a punto de no funcionar
A las dos semanas de la Fase 2, un lote de 1.400 CPE con una versión de firmware anterior entró en un bucle de inform tras la migración del ACS. La causa raíz fue una peculiaridad del fabricante en el manejo de la renegociación del puerto de connect-request. El ACS de Netxol admite la detección automática de patrones de bucle de inform y pone en cuarentena los CPE afectados, lo que limitó el impacto al cliente a menos del 0,3% del parque durante menos de 90 minutos. El firmware del fabricante se parcheó la semana siguiente; los CPE afectados se actualizaron automáticamente y salieron de la cuarentena.
La lección que el operador se llevó
Ejecuta siempre la sustitución del ACS detrás de un detector de bucles de inform y una política de cuarentena. El incidente de los 1.400 CPE habría sido una caída en la plataforma anterior; en Netxol fue un no-evento para el 99,7% del parque.
Resultados
−98%
Tiempo real de activación
3 días → 20 minutos
−92%
Tasa de defectos en la primera semana
7% → 0,6%
+11%
Aumento del ARPU
Gracias a la aplicación precisa de paquetes + flujo de upsell
+14
Subida del NPS en los primeros 30 días
De 28 a 42
Stack tecnológico utilizado
- Netxol NMM — gestión multi-fabricante de OLT/ONU (Huawei, CDATA, V-SOL).
- Netxol ACS — TR-069 preparado para TR-369, con envíos de perfil idempotentes y política de cuarentena.
- Netxol AI OLT Engineer — operaciones de ONU en lenguaje natural.
- Integración con CRM mediante API de pedidos compatible con TM Forum.
- Capa de pruebas sintéticas con sondas HTTP/UDP desde el CPE.
Qué haríamos distinto la próxima vez
- Comenzar la campaña de escalonamiento de firmware una semana antes: el firmware obsoleto fue la mayor fuente de excepciones.
- Mover la reconciliación de topología al día 1 de la Fase 1, no al día 12. Las 142 discrepancias incluían algunas que afectaban a rutas de aprovisionamiento.
- Incorporar antes al equipo de finanzas/facturación: la conciliación de facturas necesita los ID de activación del nuevo flujo.